Il sistema dei portali

Il sistema dei portali

Definizione delle caratteristiche di un sistema integrato di portali a livello nazionale

Lo stato attuale

L'erogazione dei servizi on-line ai cittadini ed alle imprese avviene prevalentemente attraverso i siti istituzionali delle amministrazioni o attraverso "portali" aggregatori di servizi.

Esiste quindi una molteplicità di portali pubblici ad ogni livello istituzionale prodotto della prima fase di utilizzo di Internet da parte delle amministrazioni.

Tale molteplicità è spesso non governata e quindi disorienta l'utente, allontanandolo dall'utilizzo dei nuovi servizi e non garantendo qualità, affidabilità ed omogeneità di interazione con la pubblica amministrazione.

La necessità di un modello comune

Tendenzialmente i cittadini e le imprese devono poter accedere con la stessa modalità di interazione a tutti i servizi di ogni pubblica amministrazione, qualunque sia il canale di erogazione.

E' necessario governare la necessaria articolazione dei portali pubblici a diversi livelli (portali nazionali, portali locali, portali settoriali) mediante una rete di relazioni reciproche che facilitino l'utilizzatore e promuovano l'integrazione dei servizi.

E' necessario definire un modello comune di interazione on-line con le pubbliche amministrazioni, che valorizzi la "visibilità" in rete e la specificità di ogni erogatore di servizi, ed assicuri, nello stesso tempo, unitarietà di interazione e certezza nell'identificazione del "fornitore" di servizi.

Il modello di interazione deve prevedere adeguati livelli di accessibilità per tutte le categorie di utenti (ad esempio i disabili) per garantire adeguati diritti di accesso ai servizi digitali.

Il modello di interazione deve contenere anche le specifiche dei servizi erogati in termini di nomenclatura, dizionari dei termini, processi e modulistica associati al servizio stesso.

La necessità di un sistema di governo dei servizi fra amministrazioni

Molti servizi pubblici, per poter essere forniti, richiedono l'interazione di diverse pubbliche amministrazioni. Tali servizi vengono generalmente chiamati servizi "multi ente". Spesso viene richiesto al cittadino o all'impresa di farsi carico dell'integrazione delle diverse amministrazioni. Un aspetto cruciale per migliorare la qualità dei servizi multi-ente è quindi l'effettiva possibilità di integrare i processi di back-office delle amministrazioni coinvolte nel servizio.

Il processo di innovazione ed integrazione dei back-office non deve essere fine a sé stesso e rispondere solo a obiettivi di miglioramento interno dell'efficienza dell'amministrazione.

Tale processo deve sempre partire dal servizio finale da offrire agli utenti e alle altre amministrazioni e deve essere indirizzato a migliorare l'offerta e la qualità dei servizi forniti all'utenza del servizio (cittadini, imprese e altre amministrazioni).

In tale ottica, ruolo fondamentale, nel definire le regole ed i criteri su cui attivare l'integrazione, è giocato dalle amministrazioni di front-office dei servizi, ossia prevalentemente dalle amministrazioni locali responsabili dei servizi verso i cittadini e le imprese.

E' necessario che gli enti e le amministrazioni centrali, le regioni e gli enti locali forniscano, secondo modalità predefinite, l'accesso alle proprie risorse informative alle altre amministrazioni, esponendo sulla propria porta di dominio i servizi attraverso cui operare l'interscambio dei dati.

Gli elementi su cui costruire la Visione Condivisa

Gli elementi di base su cui costruire una visione condivisa allo scopo di integrare il sistema dei siti/portali possono essere raggruppati nei seguenti temi-chiave:

1. Struttura del Portale

I siti/portali delle amministrazioni devono contenere informazioni e servizi quanto più possibile chiaramente presentati, raggruppati in modo organico per gli utenti e facilmente raggiungibili dalla pagina web principale.

Il sito/portale deve essere principalmente un punto di erogazione di servizi ai cittadini ed alle imprese piuttosto che una vetrina informativa dell'amministrazione.

I siti/portali devono essere facilmente navigabili, e strutturati in modo tale da permettere al navigatore di reperire facilmente le informazioni richieste.

La presentazione delle informazioni e dei servizi deve garantire l'utilizzo universale; quindi tutti i siti devono essere accessibili a tutte le diverse categorie di utenti (ad esempio: disabili).

I servizi devono essere implementati in modo da garantire, quanto più possibile, il completamento della pratica amministrativa.

Nel sito/portale devono essere facilmente reperibili i riferimenti relativi alle persone responsabili dei diversi settori, gli orari di apertura al pubblico degli uffici, gli indirizzi ed i numeri di telefono i fax e le e-mail dei diversi uffici.

Possono anche essere previsti spazi di interazione con i cittadini tramite Forum di discussione, mailing list, newsgroup, eventualmente moderati.

Questo peraltro non deve rappresentare il contenuto principale del sito, che deve essere focalizzato sulla erogazione di servizi all'utente.

2. Metafora di organizzazione dei servizi, nomenclatura e ontologia semantica per la definizione dei servizi

Al fine di fornire ai cittadini ed alle imprese un'interfaccia omogenea di accesso ai diversi servizi erogati, questi potrebbero essere organizzati, da un punto di vista logico, sulla base della metafora di comunicazione per eventi della vita.

3. Elenco dei servizi disponibili

La effettiva possibilità, da parte delle amministrazioni, di mettere i propri servizi a disposizione di un sistema dei portali integrato sul territorio nazionale, è legata alla disponibilità di registri dei servizi.

I registri di servizi sono lo strumento tramite cui trovare:

le amministrazioni che erogano un determinato servizio su rete;

le specifiche modalità di colloquio con la porta di dominio dell'amministrazione che eroga il servizio;

la specifica descrizione del servizio, tramite cui interfacciarsi con esso.

In accordo con la possibilità offerta dalle attuali tecnologie di lavorare secondo una struttura federata, i registri possono essere realizzati in modo da contenere o le informazioni necessarie per l'utilizzo dei servizi offerti da tutti i portali delle amministrazioni, o, in alternativa, possono contenere i "puntatori" a registri territoriali.

4. Interfacce per la cooperazione applicativa tra le diverse amministrazioni

La molteplicità di soluzioni architetturali presenti sul territorio nazionale rende necessario trovare una soluzione che preservi l'autonomia delle scelte delle amministrazioni e che, allo stesso tempo, consenta ai diversi sistemi di interoperare fra loro per erogare servizi integrati agli utenti.

L'interoperabilità fra amministrazioni deve svilupparsi sulla base di standard omogenei e condivisi in modo tale che siano identificati i servizi ed i dati che ogni amministrazione deciderà di rendere disponibili sulla rete tramite il proprio sito istituzionale.

Poiché lo scambio di dati e servizi delle amministrazioni avviene tra entità di pari livello, lo scopo dell'architettura cooperativa è permettere l'integrazione dei processi e dei dati di amministrazioni diverse.

5. Autenticazione degli utenti

Lo sviluppo di nuove modalità di interazione fra cittadini e pubblica amministrazione, basate sulla disponibilità di servizi telematici, rende disponibili diverse modalità di autenticazione degli utenti al momento in cui accedono ai servizi di un portale.

Il livello di autenticazione richiesto, per ciascun servizio erogato, può variare da:

nessuna autenticazione, laddove, soprattutto per servizi di tipo informativo, l'utente non deve in alcun modo dichiarare e certificare la propria identità;

un'autenticazione debole, tipicamente effettuata tramite l'inserimento di un user-id ed una password;

un'autenticazione forte, tipicamente basata sull'utilizzo di smart card, sia per accedere ai servizi in rete messi a disposizione sia per firmare digitalmente quanto richiesto dal servizio.

Ogni Amministrazione, che intenda erogare servizi che richiedono l'identificazione degli utenti, può scegliere in piena autonomia quale tipo di autenticazione richiedere ai propri cittadini.

Il livello di autenticazione scelto per i servizi multi-ente deve essere concordati fra gli enti co-responsabili dell'erogazione del servizio.

6. Infrastruttura di sicurezza degli enti e dei canali di accesso

Un sistema di portali di servizi delle amministrazioni, distribuito su tutto il territorio nazionale e gestito da una molteplicità di attori paritetici, ha la necessità di assicurare un adeguato livello di sicurezza al suo funzionamento.

Le motivazioni che spingono verso l'aumento dei livelli di sicurezza nel sistema dei portali pubblici sono:

la crescita del numero di servizi erogati tramite i portali e di utenti che ne fruiscono che conferisce a questo settore un ruolo strategico;

la necessità di tutelare la fiducia degli utenti nell'autorevolezza istituzionale della PA anche nel nuovo ruolo di erogatore di servizi on-line attraverso i canali innovativi.

La realizzazione di un modello di sicurezza è un obiettivo strategico anche in funzione del superamento delle diffidenze di cittadini ed imprese nei confronti dei servizi transattivi in rete, soprattutto quando si interfacciano con la Pubblica Amministrazione e può costituire un elemento propulsivo favorevole allo sviluppo dei servizi on-line anche in settori diversi dalla pubblica amministrazione.