LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Luego de realizar una aproximación conceptual a los antecedentes, orígenes y fines de la Economía de Comunión (EdC), además de haber abordado el Principio de Solidaridad Social, desde un perspectiva de empresa, pretendemos, a partir de ese análisis, esbozar una definición operativa de comunicación organizacional, y de sus componentes de manera tal que nos permita entender los procesos comunicacionales que se desarrollan al interior de la experiencia de una empresa de EdC.

Para ello, consideramos importante definir conceptualmente la organización, por lo que podemos partir de la idea de que vivimos y morimos en organizaciones y que necesariamente pertenecemos a una o más de ellas, por lo tanto somos seres de organización.

1 Hacia una definición

La comunicación representa un factor relevante en toda y cualquier organización humana. Es por ella que los hombres se relacionan entre si. Representa la interacción humana, realizada a través del uso de signos, de símbolos, y de el intercambio de vivencias.

La comunicación está en la base de todas las relaciones entre los seres humanos: entre estados, organizaciones, etc., y constituye el verdadero punto de apoyo de toda actividad pensante. Ella sólo tiene sentido y significado dentro de las relaciones sociales que la originan, en las cuales ella se integra y sobre las cuales influye.

La comunicación es un proceso natural, ligado a un arte, a una tecnología, a un sistema y a una ciencia social. Ella puede ser un instrumento de legitimación de estructuras sociales y gobiernos, como una fuerza que los contesta y los trastorna.

La comunicación enseña, vende, distrae, entusiasma, da status, construye mitos, destruye reputaciones, hace reír, hace llorar, reduce la soledad, etc.

Comunicación es, ante todo, interacción, diálogo, tornar común. No puede ser confundida con la simple transmisión unilateral de informaciones. Pero, en el ambiente de las organizaciones, la dimensión comunicacional casi siempre está reducida a un instrumento de divulgación y de control.

La comunicación organizacional es según Severino Alves de Lucena Filho[92], el diálogo que una institución mantiene con sus públicos internos y externos para prestar cuentas de sus actividades y recibir el retorno que irá permitir la revaloración y el direccionamiento de sus actos.

2 La comunicación interna

Para comenzar a dibujar el mapa de conocimientos teóricos que dan origen a la comunicación interna, nos remontaremos brevemente hasta Atenas, siglo V a.C., donde las decisiones de carácter político se tomaban en la Asamblea, que componía la ciudadanía libre, en la que se interviene y debate de manera similar a la que han adoptado los Parlamentos Democráticos actuales.

También en los litigios y causas judiciales la decisión era tomada por un amplísimo número de ciudadanos que formaban el jurado. En ambos escenarios, además de caracterizarse por una práctica ausencia de políticos y jueces profesionales, la influencia ejercida en las personas depende en gran medida de la capacidad de convicción de los ponentes, lo que hace especialmente importante conocer y emplear determinas técnicas comunicacionales para poder influir en tan importantes decisiones de la vida pública cotidiana de la Grecia clásica.

Situados ya en el mundo empresarial moderno, podemos afirmar que la comunicación interna es inseparable de la propia actividad productiva de cualquier organización.

No es hasta pasada la segunda mitad del siglo XX cuando las organizaciones comienzan a plantearse que esa trasmisión de instrucciones (comunicación descendente) no era suficiente y se comienza a analizar un nuevo campo de trabajo, entre los que se añade la comunicación al repertorio de habilidades directivas.

Desde nuestra perspectiva presentamos esta nueva comunicación interna como una estrategia fundamental en la organización. Ampliar el horizonte de la comunicación interna hacia la dimensión del conocimiento compartido y de las relaciones humanas, constituye una apertura y, sobre todo, una respuesta a la demanda y las necesidades que tienen las nuevas organizaciones y las personas que las construyen.

La integración de elementos de comunicación interna en la actividad laboral cotidiana, unida a una apuesta firme desde los más altos niveles de la Dirección, son premisas básicas que se complementan con un soporte tecnológico adecuado y proporcionado a nuestros objetivos, junto a una preparación del entorno social donde se va a desarrollar.

Es importante enfrentar de modo adecuado las transformaciones ambientales, las nuevas necesidades de los individuos, la globalización de los mercados, las diferentes dinámicas de los negocios. Pero para la plena eficiencia de una empresa, hace falta en realidad, un continuo esfuerzo hacia la flexibilidad, la prontitud a responder a las variaciones del mercado, la atención a personalizar objetos, productos y servicios para satisfacer lo más posible al consumidor.

Gracias a estas transformaciones, también la comunicación interna se ha desarrollado; el personal es considerado un cliente, a satisfacer, curar, valorizar, informar, motivar, incluso antes de dirigir su propia atención hacia el exterior.

En este sentido Giovanni Quaglino[93], afirma:

"Implicación y participación se han hecho sinónimos de calidad y éxito de la empresa y, en esta óptica, la comunicación se convierte en expresión de la posibilidad de crear relaciones, compartir empeños y riesgos, obrar juntos para alcanzar objetivos y soluciones".

Las empresas buscan por lo tanto ponerse al día y utilizar a tiempo completo los varios medios que la tecnología ofrece y perfecciona[94].

Ahora se está desarrollando un nuevo interés entre los trabajadores de la empresa, en lo que se refiere a tomar conciencia de que sólo a partir de una armoniosa relación dentro de la empresa se logra transmitir al exterior una imagen que sea capaz de reforzar e incrementar el éxito.

La ventaja competitiva actual depende, cada vez más de las capacidades del factor humano; las elecciones directivas que alcanzan mayor éxito son las que consideran al hombre como protagonista de la organización y, por otro lado, los mismos cambios organizativos lo demuestran, haciendo cada vez menos pasiva y más comunicada la presencia del individuo en el contexto empresarial. Cada trabajador, en efecto, en cuanto ser humano, necesita sentirse apreciado, estimado y, en cierto sentido, indispensable para la empresa.

Solamente de esta manera, el individuo da realmente lo mejor de sí y su rendimiento es óptimo, porque él ya no trabaja exclusivamente por su salario, sino porque cree en la empresa y en el importante aporte que él puede dar para su mejor funcionamiento.

El clima empresarial se transforma y se enriquece de valores humanos como los de integración, reciprocidad, respeto, confianza, colaboración, entre todos los miembros de la empresa, más allá de la posición que cada uno ocupa.

Todo eso se plasma, por lo tanto, positivamente en el trabajo desarrollado: el sentido de responsabilidad de cada uno aumenta, en toda la empresa, y lo que es producido, y por lo tanto transmitido al exterior, adquiere mayor calidad y competitividad.

Tales consideraciones confirman la vital importancia, para una empresa, de contar con un eficiente sistema de comunicación interna: éste puede ser, en efecto, el punto de partida para consolidarse externamente como una empresa estable, completa, funcional, fuerte, en cuanto se halla constituida no por sujetos individualistas, sino por un cuerpo que actúa por el bien de todos.

3 La comunicación externa

Hoy, en el mundo de los negocios, no se admiten organizaciones cerradas sobre si mismas, que no divulguen sus acciones, no muestren su producto o servicio a la sociedad, no procuren captar ideas y deseos de los clientes, para servir de metas para el desarrollo de la empresa.

Según Gambaro y Ricciardi[95], se construye y se fortalece una cultura estratégica empresarial, donde los caracteres distintivos de la empresa crean y valorizan una identidad o imagen positiva, que se refleja externamente.

No puede existir ningún contraste entre lo que es presentado al público y lo que se ofrece concretamente, o sea el bien o el servicio. La imagen puede ser considerada, por lo tanto, el punto de encuentro entre la percepción que el consumidor tiene del producto que quiere adquirir y lo que efectivamente la empresa quiere transmitir.

Esta última debe, por lo tanto, ser flexible y elástica en sus estructuras y en la mentalidad de los que trabajan en ella; es fundamental, en efecto, que se sepan conformar con los continuos cambios de la sociedad en la que opera y, mejor todavía sería, si supiera prevenirlos.

Es necesario, por ello, que la empresa refleje lo que es, lo que se ha empeñado en producir, las finalidades y los objetivos que quiere alcanzar, de manera que sea consciente de su capacidad y de sus límites, antes de comunicarlos al exterior.

Resulta evidente por lo tanto el papel importante y determinante de la comunicación, sea en lo que atañe a la empresa, como en lo concerniente al consumidor. En el significado propio de la comunicación, existe este doble objetivo: poner algo en común, transmitir mensajes y recibir una respuesta[96].

Por este motivo, la comunicación es considerada como un bien intangible e invisible, debido a que en una empresa no sólo existe lo tangible, materializado en instalaciones, fábricas y productos; también existe toda una serie de factores intangibles, como el saber tecnológico, los conocimientos acumulados sobre el mercado, la capacidad de gerenciamiento, la cultura de empresa, el control y la influencia ejercidas sobre proveedores, distribuidores, consumidores, etc.

El papel de la comunicación es por lo tanto, difundir el valor del capital económico, dándole un valor efectivo, incrementar su patrimonio intangible. Tales recursos, aún siendo inmateriales, son indispensables para una empresa que desee tener una ventaja competitiva.

Esto no tiene que ver con lo que los sujetos externos sienten, perciben, creen acerca de la identidad de la empresa, en la que confluye cada elemento.

Es lógico por lo tanto, que una empresa dotada de cultura y de identidad fuerte y coherente, tenga mayor éxito que otra en que la cual la cultura contrasta con los objetivos, y los resultados transmitidos no son apreciables, ni creíbles.

Gráfico Ns 4

El valor de la comunicación

Fuente: CORVI y FIOCCA[97]

De lo considerado hasta ahora, emerge el papel fundamental de la comunicación y su doble valor[98]:

expresivo: debido a que evoca emociones y reflexiones, apunta a influenciar y modificar las percepciones de los individuos, más que sus acciones;

instrumental: ya que hace referencia a los aspectos lógicos y racionales, apunta a influenciar actitudes y comportamientos de los sujetos externos e internos.

Gráfico Ns 5

Valor expresivo e instrumental de la comunicación

Fuente: CORVI y FIOCCA[99]

La comunicación resulta entonces el principal factor que liga a la empresa con el entorno circundante, creando con ello una relación de reciprocidad y cambio, transmite continuos y numerosos mensajes y retroalimentación.

Es posible, en esta óptica, individualizar cuatro áreas de comunicación presente en cada empresa[100]:

comercial, el destinado al consumidor intermedio y final;

institucional, que aspira a crear relaciones con los diferentes públicos (interiores y exteriores);

gestional, que involucra a los individuos que se ocupan de la gestión empresarial;

económico-financiero, destinado a aquellos sujetos que proveen recursos a la empresa y utiliza los instrumentos patrimoniales, redituales y financieros de la empresa.

La comunicación externa, se ha ocupado de estos aspectos hasta ahora, por lo tanto, esencialmente se dirige a los muchos sistemas en los cuales la empresa trabaja, es decir a: los mercados de clientes (intermedios y finales), los proveedores, las instituciones públicas, el mercado del trabajo, el mercado financiero, los portadores de capitales y los capitalistas.

4 Características de la comunicación organizacional

La comunicación organizacional se propone combatir el desconocimiento con respecto de la empresa, la falta de información sobre sus productos y servicios. Vigila la integración entre los públicos ligados a ella, a fin de que, internamente, asegure una buena productividad y, externamente, consiga aumentar las ventas y, consecuentemente, los lucros.

Para la empresa ya no es suficiente "saber hacer", hace falta sobre todo "hacer saber", es decir hacer conocer la propia capacidad, resaltarla frente a la competencia, haciendo visible su calidad y su valor. En esta óptica, la empresa se comunica para conseguir credibilidad, confianza, fidelidad y transmitir seriedad, fiabilidad.

Para, Margarida Kunsch Krohling

'La comunicación es imprescindible para cualquier organización social. El sistema organizacional se viabiliza gracias al sistema de comunicación en ella existente, que permitirá su realimentación y su sobre vivencia. Caso contrario, el entrará en un proceso de netropia y muerte'.

Para Lee Osborne Thayer[102] la comunicación organizacional se refiere: 'a todos los flujos de datos que son coadyuvantes, de algún modo, de los procesos de comunicación y intercomunicación de la organización'.

Como vemos, tradicionalmente, la comunicación organizacional fue definida como: aquella que sirve para crear, hacer funcionar y mantener actuando las organizaciones sociales. Por eso, pertenecen al ámbito de la comunicación organizacional todas las actividades comunicativas de utilizan los responsables de una organización para que ella exista y cumpla su papel, según Meneleu Almeida[103].

En el afán de establecer una definición conceptual de comunicación organizacional, nos referimos al trabajo de Carlos Fernández Collado[104].

Para este autor la organización puede ser comprendida como dos o más personas que establecen:

objetivos comunes, que alcanzan mediante la cooperación;

materiales, energía e información del ambiente;

coordinación y transformación de actividades para transforman los recursos;

reintegran al ambiente los insumos procesados, como resultado de las actividades de la organización.

Se pueden identificar claramente cinco elementos básicos para la constitución de las organizaciones:

Tamaño, con relación a la dimensión de sus recursos financieros, tecnológicos y humanos.

Interdependencia, ya que ciertos objetivos se alcanzan mediante actividades de cooperación.

Insumos, aquellos elementos importados hacia el sistema organizacional

Transformación, se integran, coordinan y transformar sus actividades para  transformación de los insumos en productos.

Productos, reintegran al ambiente los insumos procesados como resultado de las actividades.

5 Funciones de la comunicación en las organizaciones

La comunicación tiene tres funciones en las organizaciones:

Función de producción, indicativa y necesaria para establecer los roles que cada uno cumplirá en la organización.

Función de innovación, la creación de nuevas ideas o iniciativas dentro de la organización. Se dividen en:

Innovaciones de la organización cambio de productos o servicios.

Innovaciones en la organización cambio de comportamiento.

Función de mantenimiento, afecta las funciones de producción e innovación. Esta función está dedicada a la socialización de la gente. Se ocupa de recompensar y motivar al personal para integrar las metas individuales y colectivas.

Como se ha manifestado, la comunicación es consustancial a cualquier forma de relación humana y por lo tanto, también lo es en la organización. No es posible el imaginar una organización sin comunicación.

6 Acepciones de la comunicación organizacional

Existen tres acepciones principales de lo que es la comunicación organizacional[105]:

Como conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, entre ésta y su medio.

Como una disciplina cuyo objeto de estudio es la forma en que se da, el fenómeno de comunicación dentro de las organizaciones, entre ellas y con el medio.

Como conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar el flujo de los mensajes que se da entre los miembros de la organización y de la propia organización con el medio.

Esto supone un universo constituido por la comunicación interna y la externa, de cuyo tratamiento nos ocuparemos más adelante.

Los conceptos claves que se han manejado dentro de la comunicación organizacional, entendida como un conjunto de técnicas y actividades en una primera instancia se podrán definir:

Comunicación interna es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantengan informados, integrados y motivados para contribuir con su tra­bajo al logro de los objetivos organizacionales.

Comunicación externa es el conjunto de mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos o servicios.

Relaciones públicas son el conjunto de actividades y programas de comunicación efectuados por cualquier organización para crear y mantener buenas relaciones con sus diferentes públicos externos, y para proyectar ante ellos una imagen favorable.

Publicidad es el conjunto de mensajes emitidos a través de dife­rentes medios de comunicación masiva, que buscan promover o incrementar la venta de los productos o servicios de la orga­nización.

Publicidad institucional es el conjunto de mensajes emitidos a través de diferentes medios de comunicación masiva que persi­guen evocar en el público una imagen favorable de la organiza­ción. Se considera entonces, como un instrumento de las re­laciones públicas.

7 Barreras Organizacionales

Poseedora de un clásico papel integrador y armonizador, otra característica de la comunicación organizacional fue el hecho de colaborar para crear lo que Amitai Etizioni[106] denominó como 'cuadro irreal de felicidad'. La organización era descrita como una familia ideal, donde no había lucha de poder entre grupos con valores y intereses conflictivos. Es más: los comunicados organizacionales, vendían la idea de que la organización era el único espacio en el que el individuo podría crecer, era la única referencia, el único punto de apoyo.

Pero a pesar de la creciente importancia atribuida a la comunicación, son muchas las barreras organizacionales para un libre flujo de ideas y opiniones,  las primeras pueden ser encontradas en las propias contradicciones inherentes al trabajo.

Esas contradicciones internas, según Omar Aktouf[107], se producirían en la separación productor-producto del trabajo, en la pérdida del sentido del trabajo (separación trabajador-acción), en el corte con la naturaleza (el tiempo del trabajo se somete al tiempo biológico) y en la separación trabajador / propietario.

Otra variable importante es la referida a cómo las empresas lidian con la cuestión de la comunicación como ideología gerencial, o el modo de pensar dominante en el ambiente de la administración, en la que toda decisión es valorizada a partir de la perspectiva de la racionalidad económica, a través de la optimización de los medios, en busca de la eficacia.

Según Alain Chanlat y Rennée Bedard

Esa racionalidad, aliada a las estructuras burocráticas, acaba por imponer barreras al libre tránsito de informaciones. Sólo circulan libremente aquellas informaciones e ideas dirigidas a la productividad. Todo lo demás es visto como desperdicio'.

La propia lengua administrativa, caracterizada por la predominancia del modo imperativo, por la normativa, y por el lenguaje altamente especializado constituye otra barrera.

La estructura burocrática, que todavía domina la escena organizacional, es talvez la mayor de las barreras, por imponer canales e interlocutores, definiéndolos previamente a partir de la jerarquía funcional.

Otros obstáculos son las culturas organizacionales basadas en la autoridad y en la normativa y el exceso o la falta de objetividad.

También pueden ser vistas como barreras a la comunicación la existencia de algunas ideas preconcebidas acerca de la figura del ejecutivo o administrador, que según Aktouf[109] son las verdades definitivas.

La primera de esas verdades seria la noción de propiedad privada, basada en la legitimación de la detención del poder y del ejercicio de la dominación, tratada como un instinto o algo natural, en realidad, es fruto de las relaciones sociales y de las culturas. La otra verdad habla respecto a los derechos del jefe, como:

'el poder, los privilegios reservados, el derecho de usar en primer lugar, de dar ordenes, de hacerse obedecer, de decidir'[110]

Otra estaría asociada a la idea de que la busca de productividad, del placer máximo y de la ganancia sistemática serían también cualidades naturales a la especie humana. Esas visiones justifican mucho la postura autoritaria de  administradores, que creen ciegamente haber sido naturalmente escogidos para los altos puestos de la jerarquía.

Al margen de los obstáculos enunciados es interesante citar lo que Aktouf[111] afirma:

'la comunicación organizacional, tal como es conducida, teorizada y tradicionalmente enseñada, se aproxima mucho más al controle y a la dominación de las situaciones y de los empleados más que `colocar en común´'.

8 Nuevas tecnologías en la comunicación organizacional

Por otra parte vemos que las nuevas tecnologías y la virtualización de las organizaciones están operando una verdadera revolución en los procesos productivos y de intercambio de informaciones, exigiendo nuevas actitudes y nuevas capacidades por parte de organizaciones y empleados.

Lo interesante en ese proceso de virtualización es que, paralelamente a los innumerables problemas que causa, como el desempleo y la inmaterialidad, trae en su concepción un sin fin de nuevas oportunidades, como la posibilidad de  establecer nuevas relaciones de trabajo basadas en normas y reglamentos de mediación y de confianza.

También la calificación de las personas tiende a aumentar con la mayor circulación y mayor acceso a las informaciones globalizadas. Las organizaciones están propensas a obtener ganancias en eficacia, en razón del libre tránsito de ideas y del incentivo a la innovación permanente.

El diálogo, la comunicación, en suma, tiende a tornarse más franco, debido a la mayor interactividad. Las trabas burocráticas y jerárquicas tienden a tornarse más maleables.

Desde ese punto de vista, según Joao José Curvello[112], la teoría de la comunicación organizacional y los cambios traídos por las nuevas tecnologías representan un rescate del receptor como ser activo en el proceso comunicativo.

"El modelo teórico del mensaje que parte de un emisor a un receptor en situación de inferioridad cae por tierra. La nueva era de la interactividad transfiere al antiguo receptor el poder de conducir el proceso comunicativo. El pasa a definir lo que quiere leer, oír, ver o saber. Antes, esa definición era prerrogativa del administrador y del profesional de comunicación a su servicio. El nuevo modelo, describe la comunicación como un proceso de intercambio de mensajes entre comunicador / comunicador".

En ese aspecto, es posible percibir que la comunicación organizacional puede constituirse en una instancia del aprendizaje porque, si es practicada con ética, puede provocar una tendencia favorable a la participación de los trabajadores, dar mayor sentido al trabajo, favorecer la credibilidad de la dirección (siempre que sea transparente), fomentar la responsabilidad y aumentar las posibilidades de mejoría de la organización al favorecer el pensamiento creativo entre los empleados para solucionar los problemas de la empresa.

Para José Maria Ricarte[113], uno de los grandes desafíos de las próximas décadas será hacer de la creatividad el principal foco de gestión de todas las empresas, porque el único camino para tornar una empresa competitiva es la generación de ideas creativas; la única forma de generar ideas es atraer a la empresa personas creativas; y la mejor manera de atraer y mantener personas creativas es proporcionándoles un ambiente adecuado para trabajar.

Ese ambiente adecuado supone libertad y competencia para comunicar. Hoy, una de las principales exigencias para el ejercicio de la función gerencial es ciertamente la habilidad comunicacional. Las otras habilidades serían la predisposición para el cambio y para la innovación; la búsqueda del equilibrio entre la flexibilidad y la ética, el desorden y la incertidumbre; la capacidad permanente de aprendizaje; saber hacer y saber ser.

9 Evolución histórica del concepto

A lo largo de la historia han existido, según Martínez de Velasco[114], escuelas de comportamiento organizacional, y que se en el estudio de las organizaciones se pueden resumir en cuatro teorías: la teoría clásica, la teoría humanista, la teoría de sistemas y la teoría contingente.

Podemos partir con la idea de que es prácticamente imposible comprender al hombre como ser so­cial sin considerar su interrelación con las organizaciones.

Los seres humanos han pertenecido a grupos y organizaciones for­males e informales desde sus orígenes, de tal forma que sería imposi­ble tratar de separar unos de otras. Podemos pensar en una organización tribal o en una familia.

Desde el momento en que el hombre se une con otros para desarrollarse y diferenciar roles, funciones o tareas en beneficio mutuo, hablamos de una organización.

Desde hace varios milenios ha estado presente el interés por delimitar y comprender qué tipo de elementos o características pueden ser las más útiles para el buen funcionamiento de las organizaciones.

Para su mayor comprensión, se ha realizado el siguiente cuadro:

Cuadro NS 5

La comunicación organizacional en la historia

Fuente: Elaboración propia

10 El papel de la comunicación en el ámbito de las organizaciones

En un intento por definir el papel de la comunicación en el ámbito de las organizaciones, Annie Bartoli[115] expresa que la organización y la comunicación se encuentran estrechamente vinculadas para el funcionamiento de la empresa que busca resultados.

Afirma además que dicho vínculo posee dos componentes: el político (son medios de una estrategia global en la que influyen) y el sociocultural (los valores, las representaciones y fenómenos de poder pesan para la organización y la comunicación). Agrega que la comunicación implica realizaciones concretas a definir en función del objetivo que se tiene.

El concepto de comunicación ligado al de organización, tal y como lo plantea: 'para el funcionamiento de la empresa que busca resultados', presupone que en la comunicación: determinados estímulos generan determinadas conductas o respuestas. Esto se remarca cuando destaca el componente político del vínculo entre organización y comunicación, y plantea la influencia de éstos en la estrategia global de la organización.

Tales características quedan plasmadas en la anterior aseveración de Bartoli sobre la idea de comunicación incluida en la problemática de la dirección de la empresa: una comunicación que facilite un control que permita prevenir o regular comportamientos disfuncionales.

Por su parte Francois Eldin[116], en su intento de dar cuenta de un concepto de la comunicación en las organizaciones, plantea que las intervenciones en la empresa requieren de una comunicación con uno o varios interlocutores internos o externos. Para él, la comunicación está omnipresente en la empresa. Así, afirma que toda insuficiencia en los actos de comunicación incide sobre la calidad o el costo del proceso de producción y viceversa.

Es importante, identificar los actores que se ven involucrados en la organización, que van desde la empresa como persona jurídica, pasando por los clientes y las distintas organizaciones, hasta llegar a los medios y a la opinión pública.

El esquema de comunicación que se reconoce en el planteo de Eldin es unidireccional. Apunta a controlar la eficacia del proceso por medio de relaciones reguladas. Las políticas son propuestas por la fuente, los interlocutores cobran importancia con relación al logro de los objetivos de la fuente.

Para Eldin, la comunicación está relacionada entre otras cosas con los mecanismos de control que aseguran la eficacia de la empresa. Un proceso de comunicación que facilita el control en el accionar institucional remite a la respuesta esperada y deseada, al feedback del enfoque funcionalista de la comunicación.

La comunicación organizacional sirve para una función crucial de recolección de datos para los miembros de la organización al proporcionarles información con sentido. La comunicación humana es también para el autor el vehículo primario a través del cual los miembros de la organización pueden ayudar a dirigir los cambios de la misma, al influir en las actividades de otros individuos dentro de la organización.

Esta función incluida en la estructura orgánica sería un área o departamento para optimizar los flujos de comunicación interna o externa dentro de la organización y entre ésta y su entorno: las personas o grupos con lo

Esta perspectiva sistémica según Dionisio Egidos y Lilian Páez[117], ha permitido ampliar las posibilidades conceptuales para los análisis de los fenómenos sociales que ya no los considera lineales, sino procesales, hechos sin principio ni fin. La lógica de esta teoría podría resumirse en: 'Todas las partes afectan al todo; toda acción tiene repercusiones en la organización'.

Es decir, la organización es un sistema que opera para lograr un objetivo común y necesita de la comunicación como subsistema que establezca relaciones, las organice, ordene, coordine y facilite acciones eficientes y eficaces posibilitando a la institución realizar sus propósitos.

Según José Piñuel Raigada[118]:

'() el concepto de comunicación social, aplicado a las organizaciones () denota un sistema peculiar de comunicación en el que el intercambio de expresiones entre actores colectivos (como emisores, las organizaciones y como receptores sus públicos o audiencias) se somete a los procesos de producción y consumo de un servicio convertido en mercancía profesional. Este servicio consiste en facilitar (por el intercambio de datos codificados y decodificados por los actores-agentes sociales) la reproducción de conocimientos a propósito del acontecer social y material que compromete a la organización. Tales conocimientos constituyen un universo de objetos de referencia frente al cual los miembros de la organización y de la colectividad social necesitan ajustar sus conductas como agentes y como sujetos con aspiraciones sociales y materiales'.

Estas concepciones que hemos venido analizando sobre la comunicación organizacional, ubican sus prácticas comunicacionales en el sector privado y más específicamente en la empresa. Se ocupan tanto de las actividades de comunicación interna como de las de comunicación externa, aunque con algunos matices distintivos en cuanto a la importancia de tales ámbitos.

11 Componentes del proceso comunicacional en las organizaciones

En cuanto a los componentes del proceso de comunicación, por lo general no aparecen en forma explícita ni completa. Su reconocimiento requiere de un análisis de sus planteos para llegar a identificar la misma fórmula básica y común a todos ellos: emisores (empresa, personal, director, etc.) que envían mensajes (información) a través de determinados medios (soportes en función de objetivos) a destinatarios-receptores (personal, clientes, entorno, etc.).

El esquema se presenta como unidireccional y cuando se considera el feedback o retroalimentación, se lo hace como un mecanismo de control para la fuente.

Se podrían enumerar algunas premisas comunes a las concepciones conductistas y estructural-funcionalistas trabajadas:

Estímulos comunicativos en busca de respuestas funcionales.

Emisores que actúan funcionalmente en la medida que expresan los puntos de vista organizacionales.

Mecanismos informativos y comunicacionales de control y regulación de lo disfuncional.

Finalidad persuasiva de procedimientos comunicativos unidireccionales.

Difusión de mensajes para la creación de imagen.

Comunicación al servicio de la eficacia empresarial y el posicionamiento en el mercado.

Comunicación como mecanismo de adaptación para los miembros de las organizaciones y para ellas mismas.

La comunicación en un rol instaurador de estabilidad y facilitador de cambios adaptativos a la organización.

En realidad, los autores de esta perspectiva no presentan definiciones conceptuales propiamente dichas. Exponen sus posturas desde los objetivos que según ellos, deben tener los procedimientos comunicativos organizacionales y desde las funciones que debe cumplir la comunicación en las organizaciones.

Describen a la comunicación como la otra contra-cara de la organización en el sentido de que aquélla facilita el 'orden' que ésta requiere. Tal centralidad de los aspectos funcionales, así como el eje puesto en el logro de los objetivos institucionales, impregnan estas posturas de un matiz utilitarista, economicista y administrativista de la comunicación.

12 La Comunicación Interpersonal en las Organizaciones

La comunicación interpersonal es fundamental en las organizaciones en cuanto la mayor parte de los flujos interactivos se realizan bajo estos términos, por lo tanto, conocer sus elementos, dimensiones y objetivos se convierten también en pieza clave para la eficacia y logro de los objetivos de la organización.

Las organizaciones dependen de la comunicación para coordinar las actividades de sus miembros, sobre todo cuando el entorno cambia imprevisiblemente. Los comentarios que se escuchan con frecuencia en las empresas acerca de los "problemas de comunicación" son prueba de su preponderancia en la vida laboral. Si no sería importante coor­dinar las actividades, la comunicación sería relegada a una posición mucho más periférica en la operación de las organizaciones[119]

La comunicación interpersonal:

"es también un ingrediente principal en las pocas relaciones clave que determinan, en gran medida, nuestras percepciones sobre la calidad de nuestras vidas" .

12.1 Definición de comunicación interpersonal

Sánchez Gutiérrez evidencia que referirse a la comunicación interpersonal nos plantea un problema de delimitación. Sí se interpreta el concepto en sentido literal, se tra­ta de la comunicación entre personas; sin embargo, esto resulta ambi­guo. Blake y Haroldsen la definen como la interacción "que tiene lugar en forma directa entre dos o más personas físicamente próximas, y en la que pueden utilizarse los cinco sentidos, con retroalimentación in­mediata"[121].

En otras palabras, cuando hablamos de comunicación inter­personal aludimos a la comunicación cara a cara. Telefonear o mantener una relación por correspondencia también son formas de comunicación interpersonal, pero casi siempre tienen como preludio, consecuencia u objetivo final la relación cara a cara.

Este autor menciona las principales características de este tipo de actividad comunicativa[122]:

Como condición inicial se requiere de un contacto previo entre dos o más personas físicamente próximas. El resultado de dicho contacto es la entrada de cada uno de los involucrados en el marco perceptual de los otros.

No hay un número preestablecido de participantes, más allá del cual la interacción deje de ser interpersonal, pero se requie­re por lo menos de dos personas.

El contacto previo permite "entrar en sintonía", es decir, ini­ciar el intercambio de mensajes en torno a un punto focal de atención compartido (un tema en común).

Todas las personas que intervienen en la comunicación inter­personal son, de una u otra manera, participantes activos. Se trata, entonces, de una relación de "toma y daca" en la que los interlocutores asumen diferentes roles.

La interacción se lleva a cabo mediante un intercambio de mensajes, en el cual cada participante ofrece a los demás un conjunto de señales para ser interpretadas.

Al tratarse de una interacción cara a cara los participantes pue­den recurrir a todos su sentidos, por tanto, es necesario que estén lo suficientemente cerca para conversar; la modalidad, el estilo y los matices personales de cada uno serán percibidos por los demás.

Aparentemente, el contexto interpersonal está poco estructu­rado, por lo cual se suele pensar que la frecuencia, la forma o el contenido de los mensajes se rigen por pocas reglas, pero no siempre es así.

De acuerdo con lo anterior, puede decirse que la comunicación interpersonal es:

"una interacción de naturaleza conversacional que implica el intercambio de información verbal y no verbal entre dos o más participantes, en un contexto cara a cara"[123].

Hasta aquí se ha tratado de definir la comunicación interpersonal desde la perspectiva situacional, es decir, ponderando únicamente cri­terios de situación.

Desde la perspectiva de desarrollo, las relaciones entre las personas se conciben en un continuo que va de lo impersonal a lo interpersonal, propone a la Comunicación interpersonal como una actividad que elabora predicciones. Es decir, que los participantes infieren los resultado probables de sus estrategias de interacción, con base en los datos disponibles acerca de los demás.

Las predicciones se fundamentan en tres tipos de información, cul­tural (rasgos atribuidos a las personas con base en estereotipos de raza, nacionalidad, clase social, etc.), sociológica (basada en los grupos de membresía y de referencia) y psicológica (los rasgos que distinguen a unos individuos de otros).

La información disponible permite la ubicación en uno de tres ni­veles de conocimiento de los interlocutores:

Conocimiento descriptivo: caracterís­ticas físicas exteriores.

Conocimiento predictivo: acerca de valores, creencias, y modos de comportarse.

Conocimiento explicativo: razones del comportamiento de los demás.

Como puede apreciarse, los niveles de conocimiento son fases suce­sivas y acumulativas en el proceso de una relación interpersonal.

Si se parte de la perspectiva de desarrollo, puede afirmarse que las relaciones de trabajo, sobre todo en las grandes organizaciones, suelen ubicarse entre los planos descriptivo y predictivo. Lo que significaría que normal­mente no se establece una verdadera comunicación interpersonal con quienes nos rodean.

Para Sánchez Gutiérrez , existen algunas metas o búsqueda de objetivos para la comunicación interpersonal:

Placer, buscar la compañía de otras personas para satisfacernos.

Catarsis, proceso liberador de tensiones mediante la expresión verbal y la manifestación de sentimientos.

Respuesta manifiesta, con la provocación de respuesta observable por parte del receptor.

Respuesta encubierta, es más sutil.

12.2 Conflictos y barreras

Según Sánchez Gutiérrez[125] los conflictos y las barreras en la comunicación interpersonal son:

Distorsión semántica, que es la atribución de significados diferentes.

Distorsión serial, en la cual cada uno tiene una idea diferente.

Sobrecarga de información, exceso de información.

Escasez de información, lo contrario de lo anterior.

Nos parece importante añadir otra causa de conflicto y/o barrera, que consideramos muy importante, el rumor.

Freeman Stoner[126] caracteriza de la siguiente manera el proceso del rumor:

"Otro tipo de comunicación informal, que no cuenta con sanción oficial, es el rumor. Los rumores en una organización se componen de varias redes de comunicación informal, las cuales se combinan e interceptan en varios puntos (es decir, algunas personas bien informadas tienden a pertenecer a más de una red informal).

Además de las funciones social e informal de comunicación, los rumores tienen varías funciones relacionadas con el trabajo. Por ejemplo, aunque los rumores son difíciles de controlar con precisión, con frecuencia funcionan mucho más rápidamente que los canales formales de comunicación. Los administradores pueden utilizarlos para distribuir información a través de filtraciones planeadas o comentarios confidenciales estratégicamente colocados".

Por su parte Stephen Robbins[127], señala algunos propósitos de las personas para expandir un rumor:

"estructurar y reducir la ansiedad; interpretar la información escasa o fragmentaría; servir de vehículo para organizar a los miembros de un grupo y dar a conocer el estatus del emisor ("Yo pertenezco al grupo y, en lo tocante a este rumor, tú eres persona ajena ") o su poder ("tengo la autoridad para hacer de ti un intruso'). La investigación revela que los rumores nacen ante situaciones que son importantes para nosotros, en las cuales hay ambigüedad, y ante circunstancias que provocan ansiedad".

13 Comunicación Grupal en las organizaciones

Para comprender los fenómenos comunicacionales en una organización como grupo social es necesario referirse a la comunicación grupal cuyas normas dirigen las relaciones interpersonales.

Las comunicaciones pueden ser clasificadas, según el número de personas que intervienen en las mismas, como comunicación interpersonal, grupal y masiva. Sin embargo, no es tan sólo el número de personas lo que las caracteriza y las distingue; de esta manera, la comunicación interpersonal y la comunicación grupal, que son las más frecuentes en la vida cotidiana y sobre todo en las organizaciones sociales, no requieren generalmente de una mediación artificial y se orientan de acuerdo a normas vigentes que definen expectativas recíprocas de comportamiento y que tienen que ser entendidas y reconocidas, por lo menos por dos sujetos.

13.1 El Grupo

En una definición de G. C. Homans[128], grupo es:

"una cierta cantidad de personas que se comunican a menudo entre sí, durante cierto tiempo, y que son lo suficientemente pocas para que cada una de ellas pueda comunicarse con todas las demás, no en forma indirecta, a través de otras personas, sino cara a cara".

Hemos visto que el individuo en la empresa no es un ser aislado, es alguien que por su naturaleza social compone grupos. En este sentido, J-C Filloux afirma que[129]:

"El grupo no es una suma de miembros; es una estructura que emerge de la interacción de los individuos y que induce ella misma cambios en los individuos () La interacción psicosocial (comunicacional) está en la base de la evolución de los grupos y de sus movimientos; dicho de otro modo, entre los individuos que forman el grupo se producen múltiples fenómenos (atracción, repulsión, tensión, compulsión, etc.): las corrientes que se establecen entre los elementos del grupo y entre los elementos y el grupo, determinan un movimiento, una dinámica, que proyecta en cierto modo al grupo hacia delante, como sí poseyera la facultad de crear su propio movimiento () La evolución dinámica del grupo cuenta como sustrato una suerte de espacio, que resulta ser el lugar de las interacciones, un verdadero campo de fuerza social".

Podemos afirmar que el fenómeno de grupo es posible sólo a través de la interacción, es decir, de la comunicación.

Por otra parte, en relación a la conformidad entre el pensamiento y los sentimientos al interior de un grupo se refleja en normas de comportamiento, Stoner, asegura que estas normas reflejan las expectativas de cómo se comportarán sus miembros, cómo se relacionará entre ellos y con otras personas; algunas son equivalentes a las normas sociales, otras, en cambio, son particulares del grupo y de sus fines especiales:

"La conformidad con las normas puede ser extremadamente útil; resuelve muchas preguntas acerca de cómo debemos comportarnos hacia los demás cotidianamente, nos da libertad para concentramos en otras actividades"[130].

13.2 La Comunicación en el grupo

Stoner define 4 funciones de los grupos[131]:

"La conservación y el fortalecimiento de las normas y valores que sus miembros tienen en común.

Brindan a sus miembros el sentimiento de satisfacción social, estabilidad y seguridad. Los grupos informales satisfacen la necesidad humana de hacer amistades y obtener apoyo y seguridad

Los grupos informales, mantienen a sus miembros en comunicación. Los miembros de los grupos informales aprenden acerca de asuntos que les afectan mediante el desarrollo de sus propios canales informales de comunicación que complementan los canales más formales

Los grupos informales ayudan a resolver problemas. Frecuentemente, las soluciones a los problemas de grupo ayudan a la organización".

La relación existente entre comunicación y grupo es una relación dinámica ya que para la existencia de un grupo es imprescindible la interacción y conciencia de relación que únicamente se puede dar a través de la comunicación.

Esto es más evidente cuando se entiende que todo grupo se desarrolla en dos áreas: en el trabajo del grupo y en la estructura social del mismo.

La primera, es más evidente, y la segunda se desarrolla paralelamente es en la cual los participantes van moldeando sus relaciones interpersonales, es en el cómo de las comunicaciones donde se negocian los intereses personales sobre el grupo y el rol que se ocupa.

La comunicación, que es la interacción de sus dimensiones de contenido y de relaciones, no sólo es esencial para la conformación del grupo, sino que también, le permite evolucionar, mantenerse vigente o modificar las normas de conducta de sus miembros, su dinámica y sus percepciones.

J-A Parol[132] afirma, en este contexto, que:

"En el grupo evocamos algo en común a pesar del tiempo, pero el contexto social le imprime un nuevo sentido, o, si se prefiere, un nuevo uso espiritual () De tal manera que lo comunicado se informa de modo distinto. En la comunidad la pluralidad de individuos pasa a ser unidad de significados. Pero esta unidad está sólo en relación a los significados estrictamente comunes. Entre sí, los individuos, los grupos, las clases sociales, las culturas, tienen serias diferencias en sus concepciones, aun cuando tienen también posibilidades de evocar siempre algo en común. Después, al relacionarlo con su contexto, vuelve a transformarse el sentido. Lo común se vuelve otra vez algo diferente".

14 Relaciones horizontales y verticales

Las relaciones humanas en cualquier contexto tienen como soporte básico la comunicación. Si facilitamos los mecanismos para que se produzca de forma natural y, además, hacemos que esta comunicación se desarrolle en la organización en un clima ético y de libertad, habremos dado el primer y más importante paso para alcanzar una óptima comunicación dentro de la organización.

En las organizaciones han existido y existen una necesidad práctica de influir y motivar a sus profesionales, entre otras razones, para alcanzar los objetivos de producción.

Para alcanzar este objetivo, tradicionalmente la comunicación interna ha centrado sus esfuerzos en los canales convencionales y en los emisores.

En el entendido de que la comunicación organizacional, tiene que ver también con las redes de comunicación y con la interacción que se establece entre todos aquellos individuos que constituyen una organización o colectividad social. Apreciaremos que dentro de las organizaciones hay canales formales e informales de comunicación, los que son utilizados de acuerdo a la definición y rol que tenga toda organización y a su relación con el entorno social.

Las organizaciones abiertas se componen de subsistemas funcionales, los que se encuentran dinámicamente interrelacionados. Además están compuestas de partes interdepedientes, las que son funcionales en tanto operen a partir del todo.

Las organizaciones existen en tanto interactúen con su entorno interno y externo, de tal forma que debe haber un intercambio permanente para que su existencia como una unidad, sea viable, sólo así podrán encontrar un equilibrio dinámico.

15 Horizontalidad, Verticalidad y redes en la

Comunicación Organizacional

Analizar el problemas de las redes comunicacionales en las organizaciones y específicamente centrarse en las relaciones horizontales y verticales en el plano semiótico supone a nuestro juicio, determinar un marco teórico que nos permita dar cuenta adecuadamente de estas figuras comunicativas en los procesos cotidianos de cualquier organización, no importando las diferencias de roles y funciones que puedan existir entre ellas.

Las interacciones de las personas al interior de toda organización pueden ser entendidas a la luz de los roles asignados por las organizaciones a cada una de las personas que la hacen operativa.

Las interacciones entre personas de acuerdo a los patrones de comportamiento al interior de toda organización daría origen a dos grandes grupos de relaciones:

Horizontales o Simétricas.

Verticales o Asimétricas.

Las relaciones Horizontales: podemos entenderlas como aquellas interacciones en que tanto emisores y receptores tienen roles equivalentes dentro de la organización desde una perspectiva organizacional.

Las relaciones Verticales: se dan a partir de relaciones diferenciadas, entre emisores y receptores, desde una perspectiva jerárquica dentro de una organización.

Así debemos entender una relación de desigualdad entre emisor y receptor, uno está, según los roles asignados dentro de la organización, por sobre el otro. Acá una persona puede ordenar y la otra deberá obedecer.

Ahora cabe destacar que en el caso de entender estas diferencias en organizaciones que no son tan claramente diferenciadas, respecto de su composición y roles asignados y aceptados, tenemos que las diferencias se asignan o asumen entre muchas variables posibles, en base a las diferencias de responsabilidad entre los miembros, diferencias de escolaridad o por los contextos comunicacionales y particulares de cada organización en que interactúen dos o más personas.

Entendemos que las formas y canales de comunicación para cualquier organización, suponen bi-direccionalidad, y causalidad.

Toda organización y red de comunicaciones que no esté sujeta a roles claramente asignados se determina, además, a partir de los aspectos referenciales (de contenido) y conativo (de relacionales) de la comunicación.

Lo Referencial transmite información relativa al contenido del mensaje.

Lo Conativo indica como debe ser entendida la información.

Estos aspectos nos parecen fundamentales para distinguir patrones generales en el proceso comunicativo, respecto de la identificación e interpretación de señales comunicativas.

Como afirma Luis Arrieta[133]:

"Si partimos de la base de que toda organización está compuesta por seres humanos, y que éstos, en su seno, asumen distintos roles (por función, jerarquías, área de responsabilidades, etc.), el flujo in­formativo entre ellos sigue una ruta conocida como red comunicacional (misma que existe a partir de que dos personas se involucran, hasta la red que comprende a toda la organización)".

Se plantea que en tanto sea más fácil activar una red establecida o informal, se tenderá a una mayor eficacia comunicativa, ya que las posibilidades de retroalimentación se incrementan proporcionalmente.

Dentro de un mismo contexto y grupo social pueden surgir diferencias en la percepción de los mensajes debido a que los roles que cada individuo cumple en el grupo, influyen en su manera de relacionar las cosas y en el significado que les otorga.

El grado de solidaridad, la cohesión y sentimientos positivos de los miembros de un grupo, mantienen una relación directamente proporcional al grado de influencia que tiene el grupo con sus miembros. A mayor cohesión, mayor sentimiento de pertenencia y mayor influencia. La influencia de la comunicación en la cohesión de los grupos se nota en la siguiente percepción:

"Los grupos con alta cohesión tienen menos tensiones y hostilidades y menos malentendidos que los grupos con menos cohesión que a menudo padecen problemas de comunicación y cooperación"[134].

16 La comunicación masiva en las organizaciones

Según Erick Torrico[135], es aquella que se constituye en la forma más despersonalizada de comunicación, y esto es importante si nos referimos al número de participantes en el proceso comunicativo, pues a medida que este crece disminuyen las posibilidades de intervención, degenerando la calidad de los contenidos.

La comunicación masiva se halla mediatizada por los medios de comunicación masiva, tanto orales, escritos y visuales.

Según John Thompson , la comunicación de masas es la producción institucionalizada y la difusión generalizada de bienes simbólicos por conducto de la transmisión y la acumulación de información / comunicación, y subraya que esta definición se basa en relación a las instituciones dedicadas a las mercantilización de las formas simbólicas.

En tal sentido, debemos agregar el componente mercantilista a aquel referido al número de personas, del que hablamos anteriormente.

Según Thompson[137], la comunicación masiva, tiene cuatro características:

1s     Producción y difusión institucionalizada de bienes simbólicos, es decir que presupone el desarrollo de instituciones dedicadas a la producción y difusión en gran escala de bienes simbólicos.

2s     Se instituye una ruptura fundamental entre la producción y la recepción de los bienes simbólicos, es decir que estos bienes se producen para receptores que casi nunca están físicamente presentes en el lugar de producción y transmisión o difusión, y que están mediados por los medios técnicos en los cuales se fijan y transmiten.

3s     Se amplía la disponibilidad de las formas simbólicas en el tiempo y en el espacio, con el desarrollo de las telecomunicaciones, el distanciamiento espacio temporal se separa de las del transporte físico de las formas simbólicas.

4s     Implica la circulación pública de las formas simbólicas, los productos de la comunicación masiva se producen para una pluralidad de receptores, por lo que difiere de las formas de comunicación (conversaciones telefónicas, tele-conferencias o video-grabaciones privadas de diversos tipos), que emplean los mismos medios técnicos de fijación y transmisión, pero que se orientan hacia una serie única y limitada de receptores.

Para ilustrar las características de esta forma de comunicación es que reproducimos el siguiente cuadro:

Cuadro Ns 6

Aspectos de las modalidades de

la comunicación masiva

Fuente: Thompson, 1994, p. 247

17 Consideraciones finales

Esta ha sido una amplia exposición de lo que significan las formas, las relaciones, los componentes, las definiciones, etc., de la comunicación organizacional, que nos servirán para contrastarlas con la realidad que existe en las empresas de Economía de Comunión.

Consideramos  que hemos profundizado de gran manera lo que significa la comunicación organizacional, hemos recurrido a diversos autores para contrastar sus pensamientos y así tener un marco teórico comunicacional bastante sólido.

A partir de este análisis, abordaremos a la FEMAQ, para ver que características de la comunicación organizacional se reproducen en esta empresa, pero podemos afirmar que esta tipo de comunicación es intrínsecamente solidaria.