La Comunicazione di Crisi

La Comunicazione di Crisi

La Crisi è un evento che genera domande con un ritmo superiore a quello necessario per elaborare risposte. Un momento di forte discontinuità nel sistema relazionale di una organizzazione.

Per gestire una crisi occorre saper imparare rapidamente. Per imparare rapidamente nel corso della crisi è necessario avere già imparato molto prima (Patric Lagadec).

Per un'azienda, prepararsi a gestire le situazioni di crisi sotto il profilo della comunicazione è come sottoscrivere una polizza di assicurazione

Il premio sembra sempre troppo caro fino a quando non giunge il momento di dovere usufruire della copertura.

Tre parole chiave:

CRISI+IMMAGINE+INTERLOCUTORE = CRISIS MANAGEMENT

La crisi d'immagine si verifica quando un incidente, reale o presunto, rischia di compromettere l'immagine globale dell'organizzazione.

I tratti distintivi della crisi:

Forte e immediata discontinuità

Dannosità

Flusso crescente di eventi

Fattori di tempo (riduzione tempi di intervento)

Aumento "rumors" interni

Minaccia a obiettivi e priorità

Situazione percepita come "fuori dal controllo"

Tutte queste condizioni portano ad una necessità: azione rapida da parte di chi deve gestire la crisi.

La crisi è quindi un evento improvviso, non previsto o per il quale non ci si era preparati, che può avere effetti devastanti sulla identità e sulla reputazione dell'azienda.

Le crisi di comunicazione sono:

Imprevedibili

Impattano sui media

Coinvolgono l'opinione pubblica

Si diffondono rapidamente

L'obiettivo della comunicazione in situazioni di crisi è quello di ridurre l'impatto della crisi sul posizionamento dell'ente e dei suoi massimi esponenti in termini di REPUTAZIONE, AUTOREVOLEZZA e CREDIBILITÀ.

Quando possibile si cercherà anche di sfruttare l'opportunità di "sfruttare" la crisi per rafforzare l'immagine dell'azienda.

Definizione di "CRISIS MANAGEMENT": serie di azioni coordinate per ridurre o annullare l'impatto della crisi sulla reputazione dell'impresa/istituzione.

Effetti della Crisi: le 3 D

Deflagrazione: aumento quantitativo del problema

Disordine: confusione su chi debba fare che cosa

Divergenza: problemi all'interno dell'azienda sulla questione stessa toccata dalla crisi.

La gravità di una crisi è caratterizzata da due variabili: la probabilità di accadimento e il grado di impatto.

Il ciclo della vita della crisi è caratterizzato da quattro fasi:

Fase Preliminare : prime avvisaglie dirette ed indirette;

Fase Acuta: il danno è già avvenuto, è il momento critico della gestione della crisi con il grado di criticità dipendente dalla intensità e dalla velocità di propagazione;

La Fase Cronica: la sua durata dipende da molte variabili e il suo non verificarsi è il vero obiettivo del crisis management;

La fase risolutiva: progressivo ritorno alla normalità (comunque condizione diversa da quella iniziale).

La crisi non viene percepita solo in modo logico. Bisogna fare leva sull'emozionalità e non solo sulla ragione: è l'emozionalità che regola il processo di percezione dei rischi.

Un'azienda con una organizzazione preparata alla crisi:

Possiede una corretta ed aggiornata pianificazione dei rischi;

Flessibilità (elasticità, propensione al cambiamento);

Tempi veloci di reazione;

Cultura manageriale del "può succedere".

La percezione del rischio può essere compresa in cinque fasi: rifiuto, collera, negoziazione, depressione, accettazione.

Le fasi del crisis management invece son caratterizzate da una fase di previsione e da una fase di gestione.

Previsione della Crisi

Un corretto approccio metodologico alla CRISI consiste nel domandarsi:

Quali sono i possibili eventi critici che possono verificarsi?

Quali probabilità di accadimento hanno per noi?

Quanto può essere intensa la crisi e a che velocità può propagarsi?

Fino a che punto la crisi chiamerà in causa altri soggetti? (partner, rivali, media, autorità.)

In che misura la crisi interferirà sul totale della nostra missione (credibilità)?

Che effetti potrà avere sul personale e sui volontari?

La mappatura del rischio (Issue Matrix) comporta quattro livelli di grado di impatto e probabilità di accadimento:

Scarso impatto e bassa probabilità di accadimento;

Grossissimo impatto e bassa probabilità di accadimento;

Scarso impatto e altissima probabilità di accadimento;

Grossissimo impatto e altissima probabilità di accadimento.

Per l'impostazione di una efficace strategia e per la definizione di un coerente piano operativo è necessario:

Conoscere gli interlocutori ("stakeholders")

Le loro aspettative

Gli eventi che possono creare crisi nella relazione

Le fonti, i canali e i tipi di messaggio da attivare per affrontare una situazione di crisi d'immagine.

Il comitato di crisi è l'organismo deputato alla gestione della comunicazione d'emergenza. La sua formazione prevede simulazioni su tutto ciò che potrebbe capitare in caso di crisi reale. Serve a prevenire e affrontare tutte le fasi della crisi (analisi dei rischi, identificazione/creazione di strategie, reattività per ridurre i danni, rielaborazione e creazione di una "cultura d'impresa alla crisi").

Il comitato di crisi si occupa di istituire programmi di formazione interni ed esterni; effettua un continuo monitoraggio dei valori aziendali per presentare messaggi univoci e coerenti in caso di crisi; ricerca e studia nuove tecniche e strategie per ottimizzare il livello di competenza e aggiornamento; definisce un mediatore interno per risolvere eventuali conflitti.

Il comitato di crisi è composto da alcuni elementi fissi, altri variano a seconda del comparto interessato dalla crisi. I componenti fissi sono:

Vertice aziendale

Responsabile relazione esterne (e consulente)

Direttore area legale (e consulente)

Direttore risorse umane

Responsabile area direttamente coinvolta

Possibili strategie di crisis management:

Tacere

Correggere l'informazione

Riposizionare il pubblico sul messaggio

Isolare il messaggio critico

Aumentare la positività degli altri elementi d'immagine

Aggiungere (diffondere) un elemento nuovo più forte

Due alternative in caso di crisi: tacere o parlare

Perché Tacere: raccogliere tutti i fatti, non diffondere il panico, non danneggiare l'immagine dell'organizzazione, per non rilevare informazioni riservate, per non esporsi a conseguenze legali.

Perché Parlare: trasparenza, affrontare le preoccupazioni degli interlocutori coinvolti, controllare il fattore moltiplicatore, prendere l'offensiva, soddisfare i bisogni dei media.

13 Regole d'oro in caso di crisi

INFORMARE i decision makers interni ed esterni

AFFRONTARE le preoccupazioni degli interlocutori coinvolti

PARLARE e/o RISPONDERE ai media

COMPRENDERE il ruolo dei media

PRENDERE l'offensiva e non mettersi sulla difensiva

CENTRALIZZARE/CONTROLLARE il flusso delle informazioni

ISOLARE la gestione della crisi dalla gestione ordinaria

DEFINIRE il problema reale e i tempi

CIRCOSCRIVERE il problema (se possibile)

PIANIFICARE ipotizzando l'ipotesi peggiore

NON DIPENDERE completamente da una sola persona

RICORDARE tutti gli interlocutori interni ed esterni

IDENTIFICARE gli alleati